Московский аэропорт «Шереметьево» работает в условиях высокой конкуренции с соседствующими неподалеку «Домодедово» и «Внуково». И такая конкуренция играет только на руку, как авиакомпаниям, так и пассажирам, пользующимся услугами аэропорта. С целью повышения уровня обслуживание своих авиапассажиров, аэропорт «Шереметьево» вводит необычный формат обслуживания, учитывающий национальные особенности той или иной группы людей.

Прежде чем ввести подобную инновацию, управляющая компания провела многочисленные исследования существующей ситуации в аэропорту. Было проведено несколько целевых мероприятий со статусом «Секретный пассажир», которые позволили выявить определенный дискомфорт и несоответствие обслуживания для тех или иных этнических групп. Также было проведено изучение мирового опыта по данному вопросу, полученного зарубежными аэропортами. Весь собранный материал, заключения и рекомендации и сформировали перечень вводимых изменений в систему обслуживания, учитывающую национальные особенности.

Это может касаться, как каких-то сугубо традиционных особенностей той или иной народности, так и привычных стандартов обслуживания в аэропортах других стран. Например, специалисты, обеспечивающие обслуживание пассажиров, вылетающих в направлении стран Юго-Восточной Азии, прошли специальную подготовку по правилам национального этикета той или иной страны. Так, вручая при регистрации посадочный талон, сотрудник аэропорта будет подавать его пассажиру двумя руками с незначительным поклоном головы, как знак уважения, традиционный для Японии, Китая, Кореи и других стран.

Для европейских клиентов, особенно тех, кто является постоянным клиентом таких авиакомпаний, как KLM и AirFrance, система обслуживания приведена в соответствие, с принятыми в этих авиакомпаниях «Семи стандартов качества», регламентирующих четкие правила поведения персонала и предоставляемые услуги в аэропортах. А пассажиры, исповедующие Ислам, получили возможность осуществлять свой религиозный ежедневный ритуал в предназначенном для этого помещении на территории аэропорта.

В «Шереметьево» надеются, что подобные нововведения не только улучшат настроение пассажиров, но и увеличат их количество на рейсах.